Superare il distanziamento nella comunicazione in farmacia

La comunicazione attraverso una mascherina e a distanza di un metro non è semplice, eppure la relazione con il cliente è il punto di forza che distingue le farmacie dai canali concorrenti, in particolare l’e-commerce, a cui molte persone si sono rivolte durante la pandemia. Superare la barriera del distanziamento sociale e creare uno stato di empatia e fiducia è essenziale per fornire al cliente un servizio che lo farà tornare.

Superare il distanziamento nella comunicazione in farmacia

Fare ogni sforzo per essere capiti e cercare di evitare la ripetitività è fondamentale, così come ascoltare e consigliare il cliente nei nuovi bisogni che può avere. Un esempio è la possibilità di ricevere sul proprio smartphone le ricette da parte del proprio medico, servizio di cui tanti italiani hanno usufruito per la prima volta negli scorsi mesi. Il farmacista può essere una figura di fiducia per il cliente meno avvezzo alla tecnologia, che si sentirà accolto e capito, tornando a rivolgersi alla stessa farmacia anche per altre esigenze.

 

 

 

Comunicare a 360 gradi

La comunicazione tra farmacia e cliente non inizia nel momento in cui quest'ultimo, dopo aver aspettato il suo turno, comincia a parlare al farmacista. Specialmente in epoca Covid, dove il distanziamento costringe a lunghe file, anche all'esterno, la farmacia dovrebbe fornire informazioni utili, consigli e spunti d'acquisto anche alle persone che attendono di essere servite. Curare la disposizione di scaffali e avvisi è quindi essenziale.

Superare il distanziamento nella comunicazione in farmacia

Una volta che il cliente raggiunge il banco, entra invece in gioco la comunicazione verbale e non. Se non si può sfoggiare un sorriso, nascosto sotto la mascherina, lo sguardo sempre rivolto al cliente, un tono di voce sufficientemente alto e una postura attenta aiutano a offrire un servizio adeguato.

Comprendere bene i bisogni del cliente, facendo domande per approfondire e informandosi sui prodotti generalmente utilizzati, aiuta a proporre la soluzione corretta e dare l'impressione che il farmacista voglia personalizzare il servizio che fornisce a ogni persona.

Trovare il tempo di dedicarsi al cliente

Per un servizio attento al cliente, serve dedicargli il giusto tempo, senza dimenticare che in questo periodo ce ne sono tanti altri che stanno aspettando il proprio turno più del normale. È quindi essenziale tagliare tutti i passaggi inutili e gli spostamenti superflui dentro il punto vendita.

Una soluzione è introdurre processi di automazione del lavoro, tramite software che consentano di monitorare costantemente l'approvvigionamento di ogni prodotto e macchinari che facciano arrivare velocemente i farmaci al bancone. In questo senso, l'automazione non è quindi solo un mezzo per velocizzare il lavoro, ma anche uno strumento che aiuta a fidelizzare i propri clienti.